O risco e a gestão de crises

As crises constituem ameaças e oportunidades para qualquer tipo de organização, sejam elas de cariz empresarial ou de base política. Uma situação de crise é um evento que afecta o normal funcionamento de uma organização. As crises possuem intensidades e efeitos variáveis e podem ser mais ou menos classificadas, segundo os seus efeitos, numa escala crescente.
È muito importante saber lidar com as situações de crise. Quando elas eclodem são fenómenos onde a emoção afasta a razão, onde o improviso afasta o planeamento, onde os erros levam os líderes incautos a pagarem uma factura alta e pesada na maioria dos casos.
Um boato que coloque em causa o bom nome de determinado actor político, de um artista ou de uma instituição pode configurar uma situação de crise.
Uma intoxicação alimentar num hotel ou numa cadeia de restaurantes pode afectar a confiança dos clientes nessa marca e configura uma situação de crise.
A queda de um avião ou a repetição de acidentes de menor gravidade com aviões de uma determinada companhia aérea são situações críticas.
Um derrame de combustível em alto-mar ou junto a um destino turístico é uma situação de crise.
Mortes em hospitais derivadas a negligência médica ou infecções hospitalares são igualmente críticas.

O mesmo se dirá de uma catástrofe natural ou de um escândalo político ou financeiro.


O que há de comum com estas situações e como agir perante elas?

O ponto comum entre estas situações é o facto de terem a capacidade de influir no normal funcionamento das organizações e de potencialmente poderem provocar danos nas mesmas.
Outro ponto comum entre todos os tipos de crise é que há formas profissionais de lidar com estas situações, disciplina a que comummente se chama Comunicação e Gestão de Crises.

A premissa maior é que há sempre um antes, um durante e um pós-crise.

Direi que não há crises imprevisíveis, o que não é o mesmo que dizer que saibamos exactamente quando vão suceder. Explico melhor: se transporto combustíveis de alto potencial poluente é possível, que por diversas razões, possa haver um acidente e um derrame. Esta é uma certeza probabilística. O mesmo direi quanto a actividades com risco inerente como o transporte aéreo de passageiros, a actividade económica ou o exercício da política.

Há sempre sinais e experiências na casa do vizinho que nos permitem antever situações críticas similares pelo que a preparação para as situações de crise é o primeiro grande passo para enfrentá-las com eficácia. Há que analisar para cada actividade as situações mais prováveis de risco e, perante os diversos cenários, preparar planos de contingência. O manual de crise, a célula de crise, as responsabilidades bem definidas, os meios e locais de funcionamento, entre outros procedimentos, são instrumentos fundamentais para que em situação de crise lideremos a situação e a inerente comunicação. É nesta fase que entramos no durante. Tendo havido uma boa preparação e treino prévios, durante as situações de crise cada um sabe o que deve fazer e como fazer, minorando improvisos, e pilotando os acontecimentos.

Após a situação de crise é o momento de acompanhar os efeitos, a sua evolução e de fazer um balanço ao modo como funcionaram os procedimentos e dispositivos previamente montados, aperfeiçoando mecanismos e corrigindo procedimentos.

Analisar o risco e preparar as crises é fazer, hoje, uma viagem ao futuro, com base em informação e conhecimentos históricos, para que quando esse regresso ao futuro se der já estejamos mais ou menos familiarizados com algumas das suas características.